根据《哈佛商业评论》的一项研究，获取新客户的成本是留住现有客户的5到25倍，这突显了客户留存对电子商务企业利润的重要性。更重要的是，现有客户也更有可能花更多的钱，并且更容易进行向上销售和交叉销售。根据行业估计，将客户留存率提高5%可以使利润增长25%到95%。

通过客户忠诚度计划和客户关系管理（CRM）系统来培养现有客户群体，并最终保持客户留存，这在以往从未如此重要。

1. 忠实客户是重要的收入来源。

忠实客户的价值不仅仅在于初次购买。他们可以在更长的时间内提供稳定的收入流，甚至可以跨越几代人。贝恩公司的一项研究显示，忠实客户的平均消费比新客户多出 67%。

他们还会为企业带来新客户，根据尼尔森的数据，推荐是最有效的广告宣传活动类型，常光顾企业的客户可带来超过 16% 的销售增长。为了确保拥有忠实的客户群，电商企业必须通过提供卓越的客户服务来建立信任。

2. 个性化客户体验有助于提高客户留存率。

个性化在电子商务领域已经是一个流行词，并且持续了几年，这是有充分理由的。如今的消费者期望获得个性化的购物体验，这只能通过强大的CRM来实现。大多数在线零售商都会收集客户数据，但并非所有零售商都利用这些数据来创建定制体验。

个性化可以有多种形式，包括产品推荐、营销活动，甚至基于客户兴趣和购物历史的线下体验式零售。Segment的一份报告发现，49%的消费者在收到相关推荐后进行了冲动购买，这强调了个性化产品推荐在促使客户购买更多产品方面的重要性。

3. 重复销售可降低每次获客成本

无论是通过社交媒体推广还是付费搜索结果，电子商务公司的媒体购买空间都非常饱和。这意味着营销成本更高，回报却显著降低，而且您所展示品牌质量可能参差不齐，这可能会损害您自己的品牌资产。

重复销售可降低获取新客户的成本，从而随着时间的推移降低每次获取客户的成本。考虑到客户在感到被忽视或没有获得有价值的购物体验时很容易流失，因此确保您已获取的客户得到悉心培养至关重要。

提高客户留存率通常需要投资于客户关系管理系统和客户体验管理，这些系统和管理能够提供可操作的数据和有针对性的沟通。通过软件即服务提供商实现技术民主化，意味着开发一个交钥匙式、可扩展且比从零开始构建的任何专有系统更具前瞻性的客户关系管理系统从未如此简单和明智。

Glossier是一家成功的电商企业，它是一个从线上起家的美妆品牌，在客户忠诚度和留存方面表现出色。Glossier将数百万访客转化为忠实客户，其中近三分之二的销售额来自回头客。该品牌的成功秘诀在于提供个性化的产品推荐、卓越的客户服务以及与客户保持紧密的社交联系。

在花卉行业，The Floristry一直走在利用CRM技术和设计用户体验旅程以提升客户体验和满意度的前沿，这不仅因为其具有良好的商业意义。作为一种企业文化，传递野性生活乐趣意味着，客户的每一个触点——从考虑、购买到售后——都应让客户体验到公司的价值观，并让他们愿意再次光顾。这包括一个提供线上线下（O2O）互动的行业领先忠诚度计划，以及无条件客户满意政策。

The Floristry还定期与品牌合作伙伴合作，包括雅诗兰黛公司等，共同开展项目，将彼此品牌资产和CRM流程的最佳元素相结合，为双方客户群体带来全新的互动和体验的产品与服务。