Согласно исследованию Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего, что подчеркивает важность удержания клиентов для чистой прибыли предприятия электронной коммерции. Еще более существенным является тот факт, что существующие клиенты также с большей вероятностью тратят больше денег, и им легче продавать дополнительные товары и сопутствующие товары. По оценкам отрасли, увеличение удержания клиентов на пять процентов может привести к росту прибыли от 25% до 95%.

Никогда прежде поддержание сообщества ваших нынешних клиентов — посредством программ лояльности клиентов и систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — и, в конечном итоге, поддержание удержания клиентов не было столь важным.

1. Лояльные клиенты — значимый источник дохода.

Лояльные клиенты приносят больше, чем просто первоначальную покупку. Они обеспечивают стабильный поток дохода в течение длительного периода, который может даже охватывать несколько поколений. Исследование Bain & Company показало, что лояльные клиенты тратят в среднем на 67% больше, чем новые.

Они также привлекают новых клиентов в бизнес, и, по данным Nielsen, рекомендации являются наиболее эффективным видом рекламных кампаний, при этом клиенты, часто посещающие бизнес, приводят к росту продаж более чем на 16%. Чтобы обеспечить лояльную клиентскую базу, e-commerce компании должны завоевывать доверие, предоставляя отличное обслуживание клиентов.

2. Персонализированный подход к клиентам приводит к повышению уровня их удержания.

Персонализация является модным словом в электронной коммерции уже несколько лет, и не зря. Сегодняшние потребители ожидают персонализированного опыта покупок, который может быть достигнут только с помощью надежной CRM. Большинство онлайн-ритейлеров собирают данные о клиентах, но не все из них используют их для создания индивидуального подхода.

Персонализация может принимать различные формы, включая рекомендации продуктов, маркетинговые кампании и даже розничную торговлю с учетом интересов и истории покупок клиента. Отчет Segment показал, что 49% потребителей совершали импульсивные покупки после получения релевантных рекомендаций, подчеркивая значимость персонализированных рекомендаций продуктов для стимулирования клиентов к покупке большего количества товаров.

3. Повторные продажи снижают стоимость привлечения клиента

Пространство покупки медиа для компаний электронной коммерции, будь то реклама в социальных сетях или платные результаты поиска, переполнено. Это означает не только более высокие маркетинговые затраты при значительно более низкой отдаче, но и то, что качество брендов, рядом с которыми вы появляетесь, может быть сомнительным, потенциально снижая ценность вашего собственного бренда.

Повторные продажи снижают стоимость привлечения новых клиентов, что со временем приводит к снижению стоимости привлечения. Крайне важно обеспечить поддержку уже привлеченных клиентов, учитывая, что клиенты склонны уходить, когда чувствуют, что ими пренебрегают или они не получают ценного опыта покупок.

Улучшение удержания клиентов часто требует инвестиций в CRM-системы и управление клиентским опытом, что обеспечивает действенные данные и целевые коммуникации. А демократизация технологий через поставщиков программного обеспечения как услуги означает, что никогда еще не было так просто и целесообразно разрабатывать CRM-систему, которая является готовой, масштабируемой и гораздо более перспективной, чем любое проприетарное решение, созданное с нуля.

Одним из успешных предприятий электронной коммерции, освоивших искусство лояльности и удержания клиентов, является Glossier, косметический бренд, начинавший свою деятельность в интернете. Glossier превратил миллионы посетителей в лояльных клиентов, при этом почти две трети продаж приходятся на постоянных клиентов. Успех бренда основан на предоставлении персонализированных рекомендаций по продуктам, отличном обслуживании клиентов и поддержании прочной социальной связи со своими клиентами.

В цветочной индустрии The Floristry всегда был на переднем крае использования технологий CRM и разработки пользовательских путей для улучшения качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности, и это не только потому, что это имеет смысл с деловой точки зрения. Как корпоративная культура, стремление дарить радость от жизни, вдохновленной природой, означает, что каждая точка соприкосновения с клиентом — от рассмотрения до покупки и последующего обслуживания — должна позволять клиентам ощущать ценности компании и желание вернуться. Это включает в себя лучшую в своем классе программу лояльности, обеспечивающую взаимодействие O2O, и политику удовлетворенности клиентов без вопросов.

The Floristry также регулярно сотрудничает с партнерами по бренду, включая Estee Lauder Companies и других, в проектах, которые сочетают лучшие элементы фирменного стиля и процессов CRM друг друга, в продуктах и впечатлениях, которые обеспечивают новое вовлечение и опыт для обоих сообществ клиентов.